胡培培：11年铁路窗口售票 用心用情服务旅客

“退伍后，我在售票岗位一干11年，大事我也干不出来，但旅客满意的微笑是我继续从事这份工作最大的动力。把旅客出行的小事当成大事、把旅客的事当成自己重要的事来做，把身上肩负的责任扛起来，在这个平凡的岗位上坚守初心。”2011年，从小有着铁路梦的胡培培从部队退伍后，通过严格的培训考试，分配到合肥火车站参加工作，成为了一名售票员。

　　2011年春运，是胡培培在岗位上迎来的第一个春运。出行的旅客越来越多，合肥站站前广场排满了等待出行的旅客，售票窗口人员严重不足，见此情形，车站决定搭建临时大棚，布置好计算机、制票机等设备，补充售票力量以满足旅客需求。胡培培便在广场大棚内负责退票工作，屋内简易的取暖设备抵挡不住屋外的寒冷。刚准备为一名旅客退票时，一位老大娘从队伍旁边急忙跑到窗口，胡培培见状连忙对大娘说：“不好意思，大娘，请您排队。”但此时，大娘却递上了一双棉手套，说：“带个手套干活吧，瞧你那双小手冻得通红……”说罢，便回到了队伍的最后。这一小小的举动在寒冬里温暖了胡培培的内心，让她感动不已。当天下班后，胡培培将这件事记在了日记本里，从那时起，便暗下决心，郑重地许下承诺：一定要做好售票工作，用真挚热情的服务书写旅客旅途中暖暖的情谊。

　　“2011年，刚转岗做售票员那会儿，车间给我分配的师傅是裴玲，当得知我的师傅既是一名党员，又是一名安徽省劳模时，心中感到了莫大的荣幸。”从“有”到“无”，从红色软纸车票到电子客票，记录着中国铁路发展的“中国速度”，每当提到这些，胡培培内心都充满着自豪。从初出茅庐到优秀售票员，一路走来，胡培培印象最深的就是基本功训练。“裴玲师傅要求很严格，坐姿、微笑和服务引导手势都要进行长期专业培训。不仅是外在的训练，还严格要求我们储备售票技能——默画全国铁路客运运价里程接算站示意图。”勤奋的胡培培每天都会挤出时间，训练自己的形体并提升业务能力。

　　业务水平的提升，更加有助于为旅客推荐最合适的售票方案，直到满意地离开售票窗口。2021年12月16日，胡培培所在的窗口来了一位大叔要去昆明，由于当时合肥南站到昆明南站的直达列车每天只有一班，且当日列车只剩下了一等座，票价要1300多元，价格很高。看着大叔犹豫不决，胡培培的脑海中便浮现了全国铁路客运运价里程接算站示意图，于是建议旅客在长沙南站进行中转，推荐了最优的中转方案后，算下来全程只需要600多元，不仅到达目的地时间差不多，还节省了一半的费用，周全的考虑赢得了旅客的连声道谢。

　　近年来，铁路企业不断推进市场化改革，胡培培深切感受到优质服务的重要性。“服务中要讲究方式方法，把握细节，准确了解旅客的需求。”经过在岗位中的不断总结，胡培培摸索出通过简短的语言沟通获得旅客信任并提供优质售票服务的特色服务法，通过这种服务法，能够及时了解旅客的需求，迅速贴近旅客心理，提供售票延伸服务等，此举措也在全站客运岗位进行了推广。

　　工作中，胡培培主动适应互联网技术的快速变化发展，根据旅客办理线上不同业务的内容，结合铁路出台的一些新的便民利民措施，利用班后时间制作了“在线注册12306账号”、“在线购买车票”、“在线办理临时乘车身份证”等一系列简洁明了的流程图，并张贴在售票厅服务台上，满足了不同年龄阶段旅客的个性化服务需求。“只需举手之劳，就能让旅客出行体验更美好，这是我工作的价值和乐趣。只要我们在工作中不断改善，不断创新，从点滴做起，我们铁路必将越来越好。”胡培培说道。

　　不仅在站内做好旅客出行服务，胡培培还将服务场所延伸到社区。班后，她和班组的同事们经常前往合肥市各个社区，为老人们讲解互联网购票事项，帮他们注册12306账号，切实解决老人出行难题。每到一个社区，胡培培的手机里都会多出不少老年旅客的电话号码。“目前，我国已经进入老龄化社会，社区的这些叔叔阿姨都是适老服务对象，他们在购票过程中遇到困难，打个电话给我，基本上都能帮忙解决，他们说我比他们子女都要有耐心！”胡培培高兴地说。

　　如今，胡培培已经成长为一名优秀的售票员，她认真践行着“用心用情服务旅客”的座右铭，坚持以文明服务为己任，微笑服务着南来北往的旅客，真正做到了把“饭碗”当成了终身事业来做。截至目前，她实现了入职以来的“零投诉”，同时，也通过不懈地努力，先后荣获全国铁路火车头奖章、上海局集团有限公司优秀共产党员、先进工作者、服务明星，合肥站微笑之星、星级职工等称号。即使荣获了多项荣誉，但胡培培始终不忘为旅客、为人民服务的初心。“服务的最高境界不仅是做事，更是行动上的用心投入。”在疫情暴发的时候，她主动请战，要求到最危险的岗位一线参与退票工作；在雨雪特殊天气造成列车晚点停运期间，主动加班，迅速到岗，为行程受阻的旅客退改签车票。她通过自己的实际行动感召身边的职工群众，主动坚守岗位，一起为旅客做好服务、解决困难。在用真心打动旅客的同时，也赢得了领导和同事们的由衷赞誉。

　　胡培培作为合肥南站3号“党员示范窗口”的领军人，在她的带领下，窗口始终以温馨、甜美的微笑和快捷、准确的服务展现在旅客面前。在基层平凡的岗位上书写着一名铁路售票员的奉献和担当，用实际行动展示“一个党员就是一面旗帜”，自觉地服务群众，服务人民，真正做到不忘初心、牢记使命。

　　无论时代如何变化，无论身份如何变化，胡培培对售票服务的热情不变，百尺竿头更进一步的干劲不变，待旅客如亲人的情怀不变。她愿做可以燎原的星星之火，用小爱心凝聚大力量，用敬业与坚守诠释着对售票服务的热爱，在平凡的岗位上闪耀着不平凡的卓越。

“当选党的二十大代表，既感到十分光荣又深感责任重大。”胡培培表示，将以此为新的动力，以饱满的热情和精神状态开好大会，在今后的工作中更加用心用情，服务好每一位旅客。